Há alguns anos, a Veloe esteve perto de apostar no metaverso. A empresa enxergou oportunidades de negócio, entusiasmou-se com as possibilidades e chegou a estudar iniciativas. Com o tempo, percebeu que aquele universo atraía sobretudo adolescentes e jovens, e não o público que dirige, paga pedágio e estaciona com uma tag. A lição ficou. Agora que a companhia, como o restante do mercado, volta suas atenções para a inteligência artificial (IA), a estratégia é outra: experimentar sem amarras, medir com critério e não se adiantar demais.

“Precisamos acompanhar o ritmo do mercado para aproveitar os benefícios que a tecnologia oferece. Não podemos ficar para trás, mas é preciso cautela ao estar à frente. Corremos o risco de repetir o metaverso e gastar recursos que poderiam ir para iniciativas mais relevantes para a companhia”, afirma José Nunes, gerente-executivo de tecnologia da Veloe, em entrevista ao IT Forum.

Nunes lidera uma estrutura de cerca de 70 profissionais responsável pela inovação, estabilidade, segurança e eficiência dos sistemas que sustentam o negócio. Com mais de 25 anos de carreira em tecnologia da informação, passou mais de 15 deles na SysMap Solutions, à frente de projetos para empresas como Claro, Vivo, TIM e Natura, com atuação também na América Latina.

Controlada pela holding Elopar, do Banco do Brasil e do Bradesco, a Veloe atua em mobilidade, gestão de frotas e frete. A empresa tem 3 milhões de tags ativas, atende mais de 7 mil empresas na frente de frotas e é aceita em todas as rodovias pedagiadas do país, em mais de 2,6 mil estacionamentos e em 28 aeroportos. Para 2026, informa volume transacionado de R$ 10 bilhões e investimento de R$ 50 milhões.

Liberar primeiro, cobrar depois

O primeiro passo da Veloe foi criar um ambiente de aprendizado sem bloqueios, restrições ou cobranças. A IA foi liberada para toda a empresa, não apenas para a área de tecnologia, e cada equipe pôde avaliar os ganhos que a ferramenta traria para sua rotina. O time técnico concentra o uso mais intenso, mas jurídico, marketing e design de experiência também adotaram as ferramentas.

Para facilitar o acesso, a empresa desenvolveu uma plataforma que reúne a parte técnica e oferece uma experiência mais simples aos usuários. O nome, Leo, foi escolhido em um concurso interno. Para os funcionários, o Leo funciona como copiloto. Para os clientes, está disponível no portal B2B.

Na equipe de tecnologia, o efeito mais visível não foi a velocidade. Nunes estima um ganho de 20% a 30% no tempo de entrega, abaixo de números que, segundo ele, algumas empresas divulgam. O avanço maior está na qualidade. “Além da velocidade, que de fato aumentou, ganhamos em qualidade. O que entregamos hoje tem mais cobertura e mais amplitude”, diz.

Ele cita como exemplo a elaboração de uma RFP, o pedido de proposta enviado a fornecedores. A equipe descreve o escopo e submete o material à IA para avaliação. “Percebemos que faltavam vários requisitos importantes. Depois, fazemos a curadoria e apresentamos o material final.”

É justamente a curadoria que explica, na avaliação do executivo, por que o ganho de velocidade é menor. Sem essa etapa, as entregas seriam muito mais rápidas. Em contrapartida, a empresa não identificou casos de trabalhos produzidos por IA e entregues sem revisão humana, um dos riscos mais citados por líderes de tecnologia.

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Leo no atendimento

Para o cliente, o Leo é hoje o principal produto de IA da Veloe. O assistente responde, em linguagem natural, a dúvidas sobre os produtos da empresa e sobre como realizar operações no portal B2B. Ainda não consulta dados nem executa transações, e trabalha com informações estáticas.

Mesmo assim, o impacto na central de atendimento já é mensurável. Segundo a empresa, os temas mais acionados no Leo são os mesmos que concentravam o maior volume de ligações antes da ferramenta. Houve queda de chamadas em oito motivos de contato, com reduções de até 77%. As interações com o assistente cresceram 62% desde o lançamento, em 2025.

“O próprio cliente resolve suas dúvidas, sem precisar ligar para a central”, diz Nunes. Ele ressalta que o atendimento humano continua disponível e que, além da eficiência operacional, a empresa observa efeito na satisfação. As pesquisas com usuários do Leo, segundo ele, mostram avaliação muito positiva.

O caminho até esse resultado passou por ajustes. A preocupação com alucinações levou a empresa a reforçar a curadoria e a incorporar o retorno dos clientes. “Hoje, a ferramenta está em um estágio muito maduro e consegue esclarecer dúvidas sobre qualquer produto B2B”, afirma. O próximo passo previsto no roadmap é fazer o Leo consultar informações e executar tarefas, em direção a um modelo agêntico.

Métricas combinadas, não impostas

Para 2027, a Veloe prepara com o RH um programa de letramento em IA. “A Veloe compreendeu rapidamente que IA não é um tema exclusivo de tecnologia. É uma ferramenta que oferecemos, mas que pertence à companhia inteira”, diz Nunes.

O programa terá etapas. Primeiro, o treinamento formal no uso das plataformas. Em seguida, cada área escolherá, com a equipe de tecnologia, a ferramenta mais adequada ao seu trabalho e definirá o que considera sucesso. A medição deve durar cerca de um ano.

O executivo afirma que as métricas não serão impostas nem se limitarão a indicadores financeiros. Na área de design de experiência, por exemplo, o critério pode ser a redução de atritos para o usuário, com aplicações mais intuitivas e menos cliques. Em outras, pode ser a melhora do NPS. “Se não conseguirmos medir os ganhos que a IA traz, ela se torna apenas uma linha de despesa.”

O resultado definirá a continuidade de cada uso. Se as metas forem atingidas, a ferramenta permanece. Caso contrário, a empresa recalibra as métricas ou abandona a aplicação.

ROI sem pressa e com patrocínio do CEO

A Veloe ainda não mede o retorno sobre o investimento (ROI) em IA, e Nunes reconhece isso abertamente. A empresa tem reunido, de maneira informal, resultados do uso distribuído pelas áreas. Em engenharia de dados, por exemplo, pipelines que levavam cerca de cinco dias para ser criados hoje ficam prontos em um. “Esse é um retorno sobre o investimento que justifica a despesa adicional com IA.”

Enquanto conselhos de outras empresas pressionam por resultados rápidos, a Veloe tem uma vantagem, segundo o executivo: o CEO assumiu o papel de patrocinador da adoção de IA e designou Nunes como embaixador da iniciativa. “Não há surpresas. Estamos seguindo exatamente o plano que definimos há alguns meses.”

Ele critica práticas que tem observado no mercado, como avaliar funcionários pelo consumo de tokens. “Se o uso não gera impacto nos resultados da companhia, não faz sentido.”

O custo que vai além do modelo

A governança integra o plano desde o início. Além do custo dos modelos, a empresa considera riscos de segurança da informação, como vazamento de dados e a abertura de brechas para invasores. Também entra na conta a estrutura que se forma em torno da IA. “Haverá MCPs e agentes, e será preciso um marketplace para organizá-los, além de orquestradores. O custo não está apenas no LLM, mas em todo o entorno que precisa ser gerenciado.”

Dados antes da IA

Se na IA a Veloe ainda está avançando, nos dados Nunes considera a empresa muito evoluída. O data lake foi reformulado em 2022 e, segundo ele, reúne informações com qualidade, governança e controle de acesso.

Essa organização é condição para que a IA funcione. “Sem dados estruturados e governados, e sem uma camada semântica que traduza a linguagem natural para a linguagem técnica, as respostas serão ruins. E respostas ruins levam a decisões ruins.”

Para 2027, a empresa planeja modernizar o data lake, hoje baseado em tecnologia da Microsoft. A nova plataforma está em processo de RFP e deve ser escolhida entre Databricks e Snowflake. O objetivo é unir a estrutura de dados já organizada aos recursos de IA da plataforma, para que qualquer funcionário possa solicitar números de vendas, gráficos ou relatórios em linguagem natural, sem depender de um cientista de dados ou de um analista.

Curadoria, comunicação e pluralidade

Sobre o futuro do trabalho, Nunes acredita que tarefas repetitivas serão substituídas por automações, sejam de IA generativa, RPA ou machine learning. Ainda assim, não vê a IA disponível comercialmente funcionando sem curadoria humana nos próximos anos. Por isso, o conhecimento técnico continua indispensável. “O profissional precisa de conhecimento técnico para avaliar se aquilo que a IA entrega é bom ou ruim.”

A essa base, ele acrescenta a comunicação: saber formular perguntas e contextualizar o que se deseja. “Quem não souber pedir não terá a resposta que procura e acabará entregando um trabalho medíocre.”

Para a cadeira do CIO, já tantas vezes dada como extinta, a aposta é na pluralidade. Dominar apenas a própria disciplina, afirma, deixará de ser suficiente, e o executivo de tecnologia terá de transitar por negócios, vendas, growth e marketing. “Talvez o nome da função mude, mas a liderança continuará existindo, provavelmente com um perfil mais plural.”

Quanto ao temor de que a IA elimine empregos, Nunes diz que não é o que observa hoje. E retoma a lição do metaverso. A tecnologia evolui rápido demais para previsões, mas acompanhá-la de perto, sem descuidar da governança, da segurança e da qualificação das pessoas, é o caminho para não ficar para trás nem seguir na direção errada.

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