A Salesforce está mudando a forma como pretende transformar agentes de inteligência artificial (IA) em receita no atendimento ao cliente. Depois de quase dois anos testando a tecnologia na própria operação e acumular 4,3 milhões de atendimentos, a companhia passa a vincular a cobrança ao resultado: o cliente paga apenas quando o agente resolve uma demanda de forma totalmente autônoma. A estratégia combina um novo modelo comercial, a expansão da IA para diferentes canais de atendimento e a aquisição da Fin para avançar também sobre pequenas e médias empresas.
O Help Agent já processou 4,3 milhões de atendimentos no ambiente de uso real da Salesforce, com taxa de resolução autônoma de 70%. O sistema foi desenvolvido sobre a plataforma Agentforce 360 e se propõe a entrar em operação em todos os canais de atendimento em minutos, resolvendo as necessidades do consumidor desde o primeiro dia.
A principal mudança introduzida pelo Agentforce Help Agent está no modelo comercial. A Salesforce passa a cobrar apenas quando o agente conclui o atendimento de forma 100% autônoma. Se o cliente pede transferência para um atendente humano ou abandona o canal por insatisfação, nenhuma taxa é cobrada. A lógica vincula os custos diretamente aos resultados, não ao volume de interações.
Para viabilizar implantação rápida mesmo em empresas com dados desorganizados, o Help Agent usa como base o Salesforce Knowledge, solução de criação e gestão de artigos de suporte. É possível indexar arquivos adicionais por clique e arraste ou pela inserção de URLs. Um painel de pré-visualização integrado permite testar o sistema antes do lançamento.
A orquestração de inteligência artificial (IA) em múltiplos canais foi unificada em uma única tela, pela qual os usuários habilitam voz, web, portal e mensagens. O produto já vem com ações pré-configuradas para responder perguntas e gerenciar casos imediatamente após a instalação. Funcionalidades extras, como gestão de pedidos, agendamento e gerenciamento de contas, podem ser adicionadas pelo Agentforce Builder ou por agente de codificação de preferência do usuário.
Reformulação do Portal de Atendimento
Paralelamente ao lançamento do Help Agent, o Portal de Atendimento ao Cliente do Agentforce foi reformulado em torno de uma barra de conversa única. À medida que o cliente detalha suas necessidades, a interface se adapta em tempo real e exibe cartões dinâmicos que executam tarefas dentro do próprio fluxo do diálogo. Alimentada por dados em tempo real, a experiência também ganha capacidade proativa; o sistema pode acionar fluxos de trabalho e interagir com o usuário antes que um problema ocorra.
O vice-presidente executivo e gerente geral do Agentforce Service na Salesforce, Kishan Chetan, afirma que a promessa da tecnologia vai além de respostas rápidas. “Trata-se de resolver problemas por completo, em qualquer canal, na primeira tentativa e sempre. Antes de lançarmos o Agentforce Help Agent, foram quase dois anos de aprendizado prático para entendermos a efetividade da solução. Construído em nossa plataforma unificada e segura desde a concepção, ele oferece uma experiência omnichannel personalizada e proativa, ainda mais fácil de configurar. E com modelo de preços por resolução, nosso sucesso está diretamente ligado ao sucesso de nossos clientes”.
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Adoção em diferentes setores
Organizações de variados segmentos já registram resultados práticos com a plataforma. A Fisher & Paykel, fabricante de eletrodomésticos, dobrou suas taxas de resolução via autoatendimento ao oferecer suporte contextualizado ao cliente e ao produto específico. A PenFed Credit Union, instituição financeira, usou a automação para liberar suas equipes e direcioná-las a demandas mais complexas dos associados. A edtech PowerSchool adotou a solução para eliminar atritos e oferecer suporte instantâneo e personalizado em larga escala para milhões de educadores e estudantes.
Expansão para PMEs com aquisição da Fin
Como parte da estratégia para ampliar o acesso a agentes de serviço em empresas de menor porte, a Salesforce assinou acordo definitivo para adquirir a Fin, plataforma de agentes de IA autônomos desenvolvida especificamente para pequenas e médias empresas (PMEs). A solução já é utilizada por mais de 30 mil empresas.
Após a conclusão do negócio, Salesforce e Fin passarão a oferecer mais opções de implantação de agentes de IA, com foco em retorno sobre investimento mais rápido. A transação deve ser concluída no quarto trimestre do ano fiscal de 2027 da Salesforce, sujeita ao cumprimento das condições habituais de fechamento e às aprovações regulatórias.
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