A inteligência artificial (IA) começa a assumir tarefas que antes dependiam exclusivamente de servidores municipais. Em Jacareí, no interior de São Paulo, a tecnologia já valida documentos e extrai dados cadastrais. Em Itajaí, Santa Catarina, a digitalização permitiu antecipar a matrícula escolar de centenas de famílias. As iniciativas mostram como prefeituras brasileiras vêm incorporando automação e IA à prestação de serviços públicos.

Os dois projetos são da Gove Digital, empresa brasileira de tecnologia para gestão pública que atende mais de 100 municípios, com população somada de cerca de 16 milhões de pessoas. Segundo a companhia, mais de 60% dos clientes já usam agentes de IA no atendimento ao cidadão.

A proposta da empresa é reduzir pedidos repetitivos, integrar informações de diferentes secretarias e permitir que o próprio poder público dê início a determinados procedimentos. Batizado de Governo Zero Clique, o modelo depende da conexão entre bases de dados, sistemas administrativos e canais digitais.

Para Rodolfo Fiori, cofundador e CEO da Gove Digital, a mudança exige que as administrações municipais repensem a forma como organizam seus serviços.

“O Governo Zero Clique parte de uma mudança de lógica na prestação de serviços públicos. Hoje o cidadão precisa descobrir que o serviço existe, encontrar o canal certo e preencher vários formulários, fornecendo os mesmos dados repetidamente. Na lógica Zero Clique, é o poder público que se antecipa: usa dados que o ente já tem e tecnologia para prever as demandas da população”, explica.

IA começa a executar tarefas administrativas

Em Jacareí, um dos projetos usa IA para validar Carteiras Nacionais de Habilitação (CNHs) e extrair dados dos documentos para o cadastro dos cidadãos. Na prática, a tecnologia passa a interpretar documentos e organizar as informações usadas pelos sistemas municipais.

A cidade também adotou atendimento automatizado na área tributária. Entre março e julho de 2026, foram registrados 27.469 atendimentos e protocolos: 85% resolvidos pelo chatbot e 15% encaminhados a atendentes humanos, segundo a Gove. No serviço ligado à Nota Fiscal Nacional, a resolução sem intervenção humana chega a 95%, de acordo com a empresa.

Para o executivo, nem toda tarefa automatizada envolve o mesmo grau de autonomia. “Existem diferentes níveis de autonomia, e é importante distinguir automação de agentes de IA. As automações executam procedimentos a partir de regras predefinidas, enquanto os agentes de IA acrescentam capacidade de interpretar informações e atuar conforme o contexto. Integrados, eles podem combinar análise inteligente e execução de tarefas”, afirma Fiori.

Segundo ele, a combinação dessas tecnologias permite consultar sistemas, atualizar cadastros e movimentar processos administrativos, desde que as atividades estejam previstas nas regras e permissões definidas por cada prefeitura.

O grau de autonomia, porém, varia conforme o risco e a natureza de cada procedimento. Atividades operacionais com critérios objetivos podem dispensar a validação humana caso a caso, enquanto decisões administrativas seguem sob responsabilidade dos servidores.

“Em processos que envolvem decisões administrativas, como conceder ou negar um benefício, a IA pode organizar os dados e apoiar a análise, mas a decisão deve permanecer com o servidor responsável quando exigido pelas normas ou pelo próprio procedimento”, explica.

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Serviços podem chegar ao cidadão antes da solicitação

Em Itajaí, a prefeitura já faz a matrícula escolar antecipada de centenas de famílias, segundo a Gove. A iniciativa cruza informações que a administração municipal já possui para identificar a demanda e facilitar o acesso ao serviço. O modelo depende de cadastros atualizados e da possibilidade de compartilhar dados entre áreas do governo, respeitando as regras de tratamento de dados pessoais.

A empresa também estuda, com municípios clientes, levar o conceito à concessão digital do cartão de transporte para idosos. A ideia é identificar automaticamente quando o cidadão atinge a idade exigida para o benefício, mas a funcionalidade ainda está em fase de estudo.

Um dos princípios adotados pela Gove é o Once Only Principle (Princípio da Uma Só Vez), segundo o qual o cidadão não deve precisar fornecer repetidamente informações que o poder público já tem. Colocá-lo em prática exige mecanismos para identificar dados ausentes, atualizar registros e estabelecer canais de comunicação adequados. Para isso, a empresa desenvolveu uma ferramenta de enriquecimento cadastral, que ajuda as prefeituras a organizar as informações de contato dos moradores.

Automação reduz filas e amplia recuperação de receitas

Os resultados apresentados pela Gove incluem ainda iniciativas de comunicação digital e automação de processos tributários.

Em Itupeva, no interior paulista, uma campanha de cobrança de dívida ativa feita entre julho de 2025 e agosto de 2026, com seis disparos de mensagens pelo WhatsApp, recuperou mais de R$ 2 milhões, segundo a empresa. No município, a companhia também relata queda de 80% no atendimento presencial, e 91% dos cidadãos que usaram os serviços digitais avaliaram positivamente a experiência.

Em Araguaína, no Tocantins, mensagens pelo WhatsApp passaram a ser usadas para confirmar e remarcar consultas de saúde. De acordo com dados repassados à Gove pela administração municipal, a taxa de faltas, que ficava entre 60% e 70%, caiu para menos de 10%.

Na área tributária, a cidade registrou recuperação de dívida ativa equivalente a 36 vezes o valor do contrato com a Gove, segundo informações atribuídas ao secretário municipal da Fazenda. O indicador compara a arrecadação recuperada ao custo do contrato, sem estabelecer quanto desse resultado se deve exclusivamente à tecnologia.

Os projetos também mudam a distribuição do trabalho dentro das prefeituras. Em Imbituba, Santa Catarina, o número de guichês dedicados à emissão de segunda via do IPTU caiu de seis para três após a implantação da solução. Segundo a empresa, os servidores foram realocados para outras funções.

Integração de sistemas limita expansão

Seja qual for o grau de digitalização do município, um obstáculo se repete: a dificuldade de conectar os sistemas usados por secretarias e departamentos.

A Gove desenvolveu uma API aberta para integrar sua plataforma a sistemas que oferecem interfaces de comunicação. Parte dessas conexões, no entanto, depende da autorização e da colaboração dos fornecedores dos sistemas já existentes, o que pode dificultar serviços que precisam consultar dados de áreas diferentes, como educação, saúde e fazenda.

Além da integração tecnológica, o uso de agentes de IA exige definir quais informações podem ser acessadas, quais operações estão autorizadas e como as atividades serão registradas. Segundo a Gove, sua plataforma tem mecanismos de rastreabilidade que registram alterações de dados, extrações de bases e acessos de usuários autorizados. A companhia afirma que ferramentas próprias e de fornecedores externos devem respeitar as condições de privacidade previstas em contrato.

O uso do WhatsApp também exige cuidado com a identificação dos canais oficiais. A Gove diz apoiar as prefeituras na obtenção da verificação de contas pela Meta, para que os cidadãos reconheçam com mais facilidade os canais institucionais. O selo, contudo, não substitui controles de acesso, proteção de dados e medidas contra fraudes.

Escalabilidade depende de dados e governança

Para ampliar o uso dessas tecnologias, as prefeituras precisam olhar além da contratação das ferramentas e considerar a organização dos processos, a qualidade das informações disponíveis e a preparação das equipes.

O investimento varia conforme o porte do município e o escopo contratado. Já o prazo para colher resultados depende, segundo a Gove, do engajamento dos servidores e das condições de integração com os sistemas municipais.

Fiori avalia que atividades recorrentes, sobretudo as que usam informações estruturadas e regras administrativas bem definidas, têm maior potencial de automação.

“Para escalar, não basta colocar um chatbot em cada serviço. É preciso integrar sistemas e bases, reduzir a fragmentação, estabelecer governança e segurança, conectar os canais de atendimento e desenhar o serviço a partir da necessidade do cidadão”, afirma.

O executivo ressalta ainda que a expansão dos serviços digitais precisa levar em conta quem ainda depende de atendimento presencial ou de outros canais.

“Também defendemos a inclusão digital: os canais digitais devem simplificar o acesso sem deixar de lado quem precisa de outras formas de atendimento”, conclui.

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