A Omilia voltou recentemente para a América Latina após um lançamento sem sucesso de sua solução de assistente virtual em 2020. Em conversa exclusiva com Mobile Time, os executivos locais da empresa afirmaram que a região se torna seu tier one, após consolidarem suas posições na Europa e nos Estados Unidos.

Esse retorno se deve ao fato de a companhia perceber que a América Latina tem alta velocidade de adoção, criatividade e flexibilidade com a inteligência artificial, e que o Brasil se destaca por ser a maior economia da região e líder em utilização de IA.

Segundo Armando Trivellato, vice-presidente de growth da Omilia na América Latina e Península Ibérica, a meta da empresa é agressiva: se tornar a número 1 em tecnologia conversacional na América Latina em três anos.

Estrutura da Omilia

Diferentemente da outra tentativa feita seis anos atrás, Trivellato explicou que a Omilia procurou executivos locais e buscou dar mais corpo à sua estrutura. Isso inclui:

  • Atuação em cinco pilares: high touch (relacionamento direto com grandes empresas), geração de demanda, pré-vendas, serviços e marketing;
  • Os cinco pilares são liderados por executivos brasileiros;
  • Usar o Brasil como polo de desenvolvimento, suporte técnico, serviços profissionais para atender clientes globalmente.

Luis Sirera, managing director da Omilia no Brasil, explicou que essa estratégia da companhia será combinada com a construção de um ecossistema de parceiros e integradores. Atualmente, quatro dos dez maiores BPOs do Brasil são parceiros da empresa.

O executivo reforçou que há uma grande oportunidade no Brasil com a modernização de URAs e IVRs no Brasil via IA agêntica e humanizada, assim como o recente aumento anunciado pela Meta no WhatsApp abre espaço para seus clientes avançarem em alternativas em voz e apps próprios.

Tecnologia e atuação

Com essa estrutura operacional interna e de parceiros, a empresa quer oferecer seu stack de soluções que inclui:

  • Agentes virtuais com automação conversacional de voz e texto;
  • Agentes de segurança com biometria de voz e detecção de prova de vida (liveness) para prevenção de fraude;
  • Agentes de serviço, em outras palavras, os copilotos para apoiar os atendentes humanos.

Esse stack possui tecnologia própria como pequenos modelos de linguagem (SLM) com compreensão de linguagem natural (NLU), reconhecimento de fala (ASR/STT) e síntese de voz (TTS). A ideia de ser SLM no lugar de grandes modelos de linguagem (LLMs) de terceiros é para ter controle total do stack.

Essa arquitetura roda em nuvem pública da AWS, mas também pode ser usada em nuvem privada ou híbrida, a depender do grau de soberania de dados que o cliente precisa.

Com isso, o modelo de negócios é focado em cobrança por interações ou chamadas resolvidas, o que elimina a cobrança por minutos ou por tokens. Esse formato foi adotado para dar previsibilidade ao custo total de propriedade (TCO), de modo que supere a frustração de projetos que usam orquestradores baseados em LLMs de prateleira e estouram orçamento ao escalarem.

A integração é agnóstica com sistemas de contact center (CCaS) e a plataforma possui conectores prontos para os sistemas de contact center, CRM e Service Desk. Em outras palavras, a tecnologia da Omilia entra como uma camada adicional inteligente à estrutura de uma empresa.

Como foco em setores-chave, o setor financeiro é o principal para a Omilia, segundo Trivellato. Mas também pretendem avançar em telecomunicações, utilities, varejo, saúde e educação.