Para atender a um contrato regional na América Latina, a seguradora MetLife estruturou um projeto de observabilidade voltado ao acompanhamento das transações de negócios. O acordo estabelece que 99,985% das operações recebidas sejam confirmadas em até duas horas, uma exigência que demanda visibilidade sobre todo o fluxo, além da disponibilidade dos sistemas.

“Não é só em termos de disponibilidade de sistemas, mas das transações que recebemos”, explicou sobre o projeto Javier Gonzales, diretor de observabilidade e confiabilidade de TI para América Latina da MetLife, nesta sexta-feira (9), durante painel do IT Forum na Mata, realizado pelo IT Forum em parceria com a V8.Tech, nos dias 8 e 9 de outubro, no Distrito Itaqui.

Segundo o executivo, a operação processa milhões de transações por mês. O cumprimento do prazo contratual está diretamente ligado à experiência do cliente final e à qualidade do serviço prestado ao parceiro, com previsão de penalidades em caso de descumprimento.

A relação entre desempenho tecnológico e resultado de negócio ganha relevância em operações digitais de grande escala. De acordo com o Observability Forecast 2025, da New Relic, que ouviu mais de 1,7 mil profissionais de TI e engenharia em 23 países, o custo mediano de uma indisponibilidade de alto impacto é de US$ 2 milhões por hora entre as empresas pesquisadas.

Na MetLife, cada país da região contava com sistemas próprios de cotação e emissão de apólices. O novo negócio exigia uma solução regional capaz de integrar essas operações e atender às exigências regulatórias de cada mercado. A observabilidade foi incorporada durante o desenvolvimento da solução, em um trabalho realizado “em tempo recorde”, segundo Gonzales.

Da infraestrutura às transações de negócio

Diuliana França, diretora-executiva de estratégia, portfólio, marketing e alianças da V8.Tech, que conduziu a conversa, destacou um risco associado ao monitoramento restrito aos indicadores técnicos: sistemas aparentemente saudáveis podem não refletir o desempenho dos processos de negócio. A situação é conhecida como “efeito melancia”, em referência à diferença entre os indicadores apresentados e o funcionamento da operação.

Para Felipe Queiroz, diretor de Arquitetura e Engenharia da V8.Tech, a observabilidade permite aproximar essas duas perspectivas. “Historicamente, sempre existiu um hiato entre o que se chamava de monitoração tradicional e o que está acontecendo na emissão de apólice e de sinistros de seguro”, afirmou. “Observabilidade é a conexão entre os dois mundos. Não dá para separar.”

O trabalho reuniu a V8.Tech e os arquitetos da MetLife na América Latina para analisar o fluxo completo das transações: da requisição originada na plataforma do parceiro, passando pelo gateway de integração e pelos serviços envolvidos, até os sistemas locais de cada país, com diferentes tecnologias e processos de emissão de apólices.

Queiroz utilizou o seguro prestamista como exemplo. Ao concluir uma transação financeira e aceitar as condições de contratação, o consumidor aciona uma sequência de processos internos cujo acompanhamento exige uma visão mais ampla do que o tempo de resposta de um microsserviço.

Além da instalação dos agentes de coleta, o projeto envolveu a orientação dos times de desenvolvimento para enriquecer a telemetria com informações de negócio. O objetivo era permitir que cada transação técnica fosse associada ao processo correspondente, como uma solicitação de emissão de seguro ou uma operação relacionada a sinistros.

“É a observabilidade deixando de ser um ativo de monitoração para ser um ativo estratégico de negócio”, apontou Queiroz. Nesse modelo, os painéis consolidam informações produzidas ao longo de toda a cadeia. O primeiro piloto ficou pronto em cerca de um mês.

A plataforma da Elastic chegou à MetLife por meio de um acordo global, assinado poucos meses antes do início do projeto. Gonzales contou que estava havia cerca de um mês na companhia quando recebeu a missão e buscou parceiros em diferentes países da América Latina. “O que me fez decidir pela V8, basicamente, foi a visão mais de negócio”, afirmou.

A solução reúne, em um único console, a visibilidade de um ambiente composto por sistemas em nuvem, com presença relevante da Azure, aplicações de software como serviço (SaaS), infraestrutura local, bancos de dados SQL e Oracle, além de plataformas RISC e AS/400.

Wagner Barbieri, executivo de contas da Elastic, destacou que os recursos de inteligência artificial (IA) da plataforma permitem consultar, em linguagem natural, informações sobre falhas, seus impactos e possíveis ações de correção. “A primeira pergunta que todo mundo faz é: o que isso está impactando no meu negócio?”, indicou. O executivo também ressaltou que determinadas situações exigem análise e intervenção humana.

Operação contínua e evolução com IA

Segundo Queiroz, a automação e a IA contribuem para o tratamento e o encaminhamento de problemas, enquanto situações que exigem contexto especializado permanecem sob responsabilidade das equipes. Na operação da MetLife, a V8.Tech mantém uma equipe disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, em atuação conjunta com o time de Gonzales.

Ao comentar uma jornada de quase dois anos, Queiroz destacou a responsabilidade compartilhada pelo resultado e pelo cumprimento dos níveis de serviço acordados. Na avaliação do executivo, a atuação envolve tanto a capacidade técnica quanto a definição clara de responsabilidades sobre a operação.

Gonzales informou que a MetLife colocou em produção, na semana anterior ao evento, agentes de IA da Elastic voltados ao diagnóstico de problemas. Segundo ele, a identificação da causa de uma ocorrência consumia de 30 a 40 minutos dentro da janela contratual de duas horas. Com os agentes, a expectativa é reduzir esse intervalo para cinco a dez minutos.

O próximo passo previsto é a implementação de um servidor MCP, para permitir que o agente consulte dados em tempo real dos sistemas, principalmente daqueles em nuvem. Em uma etapa posterior, a companhia pretende avançar para recursos de self-healing, voltados à correção automática de falhas.

Segundo Gonzales, o valor do projeto se traduz na estabilidade da operação e na capacidade de orientar melhorias. O time de observabilidade passou a apoiar outras equipes na identificação dos ajustes necessários para atender aos requisitos contratuais, e o cumprimento do SLA tornou-se um indicador reportado ao CEO.

“Esse projeto que nasceu aqui na América Latina tem uma visibilidade muito grande a nível global”, afirmou. O executivo já apresentou o caso em diferentes ocasiões dentro da MetLife e está ampliando a aplicação do modelo para novos projetos.

Ao encerrar o painel, Gonzales reforçou que os objetivos tecnológicos devem estar vinculados às necessidades do negócio. Na MetLife, o requisito contratual orientou a definição da abordagem e a construção da solução de observabilidade. “Não foi simplesmente pôr observabilidade só para poder falar que eu tenho observabilidade”, afirmou.

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