A Meta está testando um serviço de “concierge humano” para o Muse, seu novo assistente de inteligência artificial pessoal. A função consiste em acionar funcionários terceirizados para realizar, em silêncio, ligações telefônicas que o agente digital seria responsável por fazer de forma autônoma.
A empresa informou seus funcionários sobre o teste na semana passada, logo depois de ter lançado publicamente o recurso de chamadas telefônicas do Muse, segundo reportagem da Reuters. A iniciativa gerou preocupações internas: parte dos colaboradores alertou que o modelo pode expor inadvertidamente informações sensíveis dos usuários a contratados em centrais de atendimento.
O porta-voz da Meta, Daniel Roberts, afirma que a resposta dos funcionários ao recurso foi “esmagadoramente positiva” e explica o propósito do teste. “Estamos coletando feedback para implementar proteções de segurança e privacidade e aprimorar as funções antes de disponibilizá-las publicamente”, diz. Roberts acrescenta que a empresa “só vai lançar o recurso quando estiver pronto e com as devidas comunicações aos usuários”.
O que o Muse faz
O agente é a peça central da estratégia do presidente-executivo da Meta, Mark Zuckerberg, para oferecer o que ele chama de “superinteligência pessoal” aos bilhões de usuários dos serviços da companhia. O software consegue executar tarefas de forma autônoma, como enviar e-mails, fazer compras e reservar viagens.
Com o recurso de chamadas, o usuário pode pedir ao Muse que ligue para empresas nos Estados Unidos e converse com atendentes para resolver pendências do cotidiano, como agendar cortes de cabelo, verificar a disponibilidade de produtos em lojas ou solicitar orçamentos de prestadores de serviço. Após cada ligação, o agente apresenta um resumo e a transcrição do atendimento no aplicativo.
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Downloads e expansão gradual
Desde o lançamento, o Muse lidera as listas de aplicativos mais baixados nos Estados Unidos. Em duas semanas, o app acumulou mais de 2,5 milhões de downloads, segundo dados da firma de inteligência de mercado Sensor Tower.
A Meta começou a testar internamente o recurso de chamadas em agosto, segundo publicações internas vistas pela Reuters. Nos dias após o lançamento do aplicativo, a função começou a ser liberada gradualmente para usuários. Na semana passada, a empresa ativou a versão com o concierge humano, também chamada internamente de “chamadas com agente humano”, para metade de seus funcionários. Os colaboradores que não quisessem participar podiam integrar um grupo de exclusão voluntária.
“O Muse agora consegue encaminhar solicitações a um agente treinado, que realiza a ligação e conduz o atendimento”, afirma a publicação interna que comunicou o recurso aos funcionários.
Durante o lançamento, a empresa havia enfatizado as proteções de segurança do assistente: cada agente opera em uma “máquina virtual” própria, um computador dedicado na nuvem para manter as sessões isoladas, e armazena informações sensíveis, como senhas, em um repositório seguro separado. A Meta afirma que o recurso de chamadas com participação humana só será disponibilizado ao público com as devidas salvaguardas implementadas.
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