Três em cada quatro consumidores trocam de site ao menor sinal de insegurança, segundo pesquisa da Liferay. O levantamento, batizado de 2026 Liferay Broken Trust Report, foi conduzido em parceria com a Pollfish com base em mil adultos nos Estados Unidos em dezembro de 2025.

A pesquisa foi apresentada ao mercado brasileiro no webinar “Liferay Broken Trust Report 2026: salve sua taxa de conversão”, realizado nessa segunda-feira (20). O cenário é especialmente crítico no Brasil, onde 83,2% dos consumidores temem ser vítimas de fraude digital e quase metade abandona um site ao encontrar um aviso de segurança do navegador.

Confiança decidida em segundos

Diante de um site familiar que começa a se comportar de forma estranha, 40% dos usuários questionam imediatamente a segurança, 29% redobram a atenção e 28% saem sem ao menos tentar continuar. Apenas 4% passam pela experiência sem perceber nada de anormal.

Os gatilhos que mais derrubam a confiança são objetivos; 39% dos respondentes apontam um aviso do navegador como o sinal mais perturbador, 19% citam uma URL ligeiramente diferente e 18% mencionam pop-ups inesperados. Outros 32% elegem “o endereço parece ligeiramente diferente” como o caminho mais rápido para perder a confiança em uma marca.

O impacto não fica restrito àquela sessão. Para 61% dos entrevistados, um único momento estranho altera a percepção sobre a empresa como um todo, e 71% consideram a confiabilidade do site um fator decisivo para confiar na companhia além da tela.

“Os clientes são cautelosos por um bom motivo. Eles encontram golpes em toda parte, então pequenas incompatibilidades são lidas como um risco. A confiança é decidida em segundos pelo que a página faz e pelos sinais que ela mostra”, afirma Flávio Moitinho, gerente geral da Liferay.

Avisos de segurança e abandono por geração

Quando o aviso aparece em um site que o usuário já conhece, o efeito é imediato; 47% saem sem dar chance à marca, 29% vão ao Google verificar se outros relataram o mesmo problema, 12% procuram o suporte da empresa e apenas 4% continuam navegando.

A rejeição cresce com a idade. Entre a Geração Z, 38% abandonam o site nessa situação; entre os millennials, 37%. O índice sobe para 46% entre a Geração X, 58% entre os baby boomers e 70% entre os nascidos antes de 1942. Em setores como saúde, seguros e serviços financeiros, onde o usuário acessa exames, apólices e faturas, a pesquisa aponta que o risco de perda é ainda maior.

Nem as grandes marcas estão protegidas

Para 91% dos entrevistados, mesmo marcas grandes e conhecidas podem parecer falsas ou comprometidas. Ao encontrar uma loja familiar com imagens ausentes, layout deslocado ou botões instáveis, 29% saem imediatamente, 28% concluem que o site não é seguro e 22% suspeitam de uma versão falsa do endereço.

As consequências chegam ao faturamento; 69% dos consumidores já interromperam uma compra por receio de golpe. Entre jovens de 18 a 24 anos, esse índice sobe para 78%. Após quase cair em um golpe, 47% relatam irritação, 45% raiva e 42% frustração. Outros 11% afirmam que nenhuma ação da marca reconstruiria sua confiança.

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Para quem busca reverter o abandono, o relatório aponta o caminho preferido pelos consumidores; 47% querem uma mensagem clara explicando o que aconteceu e o que foi corrigido. Os sinais que mais tranquilizam são, nessa ordem, selos de segurança, nome de marca reconhecida e design consistente.

O peso extra do contexto brasileiro

Embora a pesquisa tenha sido realizada nos Estados Unidos, os números dialogam com uma realidade local mais intensa. O estelionato se tornou o principal crime patrimonial do Brasil, com 2,26 milhões de ocorrências em 2025, segundo o Anuário Brasileiro de Segurança Pública 2026. No primeiro trimestre de 2026, a Serasa Experian identificou 10.053 anúncios, perfis, páginas e aplicativos falsos em circulação.

Dois fatores ampliam esse efeito no país. O Pix, por ser irreversível, eleva o custo percebido de qualquer erro e leva o usuário a verificar mais antes de concluir uma transação. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) transformou o tratamento de informações pessoais em tema de conversa pública, indo além do debate jurídico.

“Para times brasileiros, estabilidade de página e continuidade de domínio não são higiene técnica, são parte da proposta de valor. Um portal de autoatendimento que apresenta um aviso de certificado em uma tela de pagamento perde o usuário antes que qualquer time de suporte saiba que houve um problema”, afirma Moitinho.

Cinco ações para reduzir o abandono

O relatório reúne recomendações práticas para equipes digitais:

  • Estabilizar o visual do site e garantir zero avisos em páginas críticas, com certificados válidos e protocolo HSTS (HTTP Strict Transport Security);
  • Provar autenticidade a cada visita, com continuidade de domínio no login e no pagamento e redução de redirecionamentos;
  • Reduzir a percepção de risco no checkout, sem pop-ups surpresa e com sinais breves de segurança ao lado dos botões de ação;
  • Comunicar com clareza quando algo der errado, explicando o que ocorreu e confirmando que o comportamento normal foi restaurado;
  • Adaptar a experiência por faixa etária; eliminar telas de aviso para públicos mais velhos e remover padrões associados a golpes, como pop-ups, redirecionamentos entre domínios e etapas extras desnecessárias, para os mais jovens.

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