A falta de integração entre sistemas é o principal obstáculo para ampliar o uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente nas empresas brasileiras. É o que aponta pesquisa da CS Academy, startup de educação especializada em Customer Success (CS) e experiência do cliente, realizada em parceria com a Zoho, empresa global de tecnologia. O levantamento foi divulgado nesta sexta-feira (6).

A barreira de integração foi citada por 26,2% das companhias participantes. Somadas as empresas em que as áreas de atendimento, experiência do cliente (CX), CS e vendas compartilham informações apenas parcialmente (47,7%) e aquelas em que cada área mantém dados separados (29,2%), chega-se a 76,9% das organizações sem uma visão unificada do cliente.

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Desafios da integração de IA no atendimento

Apesar dos obstáculos, 70,5% dos entrevistados já utilizam IA nas operações, seja em fase de testes, seja de forma estruturada. Desse grupo, 22,9% afirmam usar a tecnologia de maneira estruturada, enquanto 47,5% ainda experimentam. Outros 11,5% planejam adotar IA, mas ainda não começaram, e 18% dizem não utilizá-la.

A fragmentação dos ambientes operacionais gera consequências concretas. Falhas na transferência de informações entre equipes foram mencionadas por 20% dos participantes; a perda do histórico do cliente aparece em 18,5% das respostas. O retrabalho e as dificuldades para ampliar a operação também figuram entre os efeitos identificados.

O cenário se torna mais complexo pela variedade de ferramentas em uso: 61,5% das equipes recorrem a duas ou três plataformas, e 32,3% operam com quatro ou mais. Com múltiplos canais e pontos de contato, a ausência de integração pode obrigar o consumidor a repetir informações já fornecidas anteriormente.

O diretor de Operações de Clientes da Zoho, Ricardo Moraes, afirma que a discussão sobre IA no relacionamento com o consumidor precisa ir além da escolha de ferramentas: “A IA pode aumentar a capacidade de análise e automatizar tarefas, mas seus resultados dependem da qualidade das informações disponíveis e da integração com os processos da empresa. Quando os dados estão dispersos e as equipes trabalham com sistemas que não se comunicam, fica mais difícil oferecer uma experiência consistente ao cliente. Antes de ampliar o uso da IA, as organizações precisam olhar para a estrutura que dará sustentação a essa tecnologia”.

Eficiência e gargalos no atendimento

O tempo elevado de resposta foi apontado como o principal obstáculo do atendimento por 23,2% dos participantes. A falta de visibilidade dos dados aparece em segundo lugar, com 15,9%. Os números indicam que os desafios de eficiência vão além da quantidade de profissionais ou da velocidade de resposta: envolvem a disponibilidade das informações e a capacidade de usá-las de forma coordenada.

Para o fundador e diretor-presidente da CS Academy, Diego Azevedo, os resultados dimensionam a distância entre a intenção de modernizar o atendimento e a maturidade operacional necessária para concretizá-la: “Adotar inteligência artificial no atendimento não depende apenas da tecnologia escolhida. Ela exige que as empresas consigam conectar informações, processos e áreas que participam da jornada do consumidor. Quando esse alinhamento não acontece, a IA continua presente nos projetos, mas não chega à rotina das equipes, e os mesmos problemas de histórico perdido e retrabalho permanecem”.

Capacitação em IA lidera investimentos

A preparação das equipes também se destaca nesse processo. Entre os temas de desenvolvimento profissional, 40,7% dos participantes apontaram IA como foco do investimento mais recente em capacitação, superando Customer Success e Customer Experience, que somaram 27,1%, e os de soft skills e liderança, ambos com 13,6%.

Ao mesmo tempo, 18,3% dos participantes dizem que suas organizações não investem em treinamento. Os dados indicam que, embora a IA ocupe espaço crescente nas escolhas de desenvolvimento profissional, o investimento em capacitação ainda não é uma realidade uniforme.

Azevedo ressalva que adotar a tecnologia sem preparar as equipes compromete os resultados: “A empresa que quer usar IA precisa investir em pessoas. Não adianta contratar a ferramenta se o time não sabe usar, não entende o que ela está entregando e não sabe quando confiar no resultado. A capacitação é o que faz essa mudança acontecer no dia a dia”.

Aplicações de IA mais valorizadas

Entre as aplicações consideradas mais úteis, a geração de relatórios e insights foi citada por 65% dos respondentes. As respostas automatizadas aparecem em seguida, com 61,7%, e a previsão de riscos de perda de clientes, com 55%. A priorização de demandas também figura entre as possibilidades mais mencionadas.

Para os próximos 12 meses, melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção foram as prioridades mais citadas pelos participantes, ambas com 18%. A automação de processos e o apoio à expansão de receita na base atual de clientes aparecem na sequência, cada uma com 13,1%. A melhora em relatórios e visibilidade dos dados foi mencionada por 11,5%.

Moraes defende que o próximo passo das empresas não deve ser simplesmente incorporar IA a cada ferramenta já utilizada: “Isso passa por entender quais dados são necessários, como eles circulam entre as áreas e quais atividades podem ser automatizadas sem comprometer a qualidade do relacionamento. A tecnologia precisa estar conectada a um objetivo operacional claro”.

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