Levar a inteligência artificial (IA) agêntica a lojistas de todos os portes, do pequeno empreendedor às marcas que faturam centenas de milhões, é a aposta da Nuvemshop para o próximo ciclo do e-commerce. Em entrevista ao IT Forum durante o Nuvemshop D2C Summit 2026, nesta quarta-feira (30), Alejandro Vásquez, presidente global e cofundador da empresa, explicou como pretende fazer isso.

Segundo o executivo, a estratégia se divide em vender mais e gerir o negócio com mais eficiência. O ponto de partida é a mudança na descoberta de produtos. “Historicamente, comprávamos na loja física, depois começamos a comprar on-line. Encontrávamos produtos pelo Google, depois nas mídias sociais, e agora os LLMs estão virando a nova descoberta de produtos e de marcas”, lembra. Para garantir que os clientes sejam encontrados nessas plataformas, a Nuvemshop trabalha diretamente na América Latina com Google, Meta, Anthropic e OpenAI.

Outra aposta é o comércio conversacional, característica com importante alinhamento do público brasileiro. “Das vendas on-line no Brasil e na América Latina, 70% têm algum tipo de interação com a marca em algum momento da jornada de compra. Sete de cada 10, é altíssimo”, destaca Vásquez. Para esse cenário, a empresa traz para o País um agente de vendas com IA que atende 24 horas por dia, sete dias por semana, no tom de voz da marca, integrado ao e-commerce e ao pagamento, tudo no WhatsApp. “Não é apenas mais um bot. Realmente é uma interação como se fosse com um humano”, explica Vásquez. De acordo com ele, a solução tem elevado a conversão das lojas e o ticket médio, já que o agente também sugere produtos.

Na frente de eficiência operacional, a Nuvemshop lançou a Lumi, a IA da plataforma, que tem conexão oficial com a Anthropic e a OpenAI. Com ela, os lojistas passam a gerir a loja na própria LLM que já utilizam, podendo alterar layout, criar campanhas, analisar insights de negócio e atualizar o catálogo. Hoje, são centenas de agentes disponíveis, de criação de imagens a descrições de produto pensadas também para SEO e para buscas em LLMs.

Para o executivo, a lógica é a de delegar cada vez mais. “A IA não é somente  o copiloto, é quem dirige o carro no final das contas, obviamente com as regras de negócio que cada cliente definir para seu negócio”, avalia o presidente.

Fim do SEO?

Questionado sobre o fim do Search Engine Optimization (SEO) e o papel das parcerias com big techs, Vásquez rejeitou a visão de ameaça e afirma que a função da Nuvemshop é acompanhar o consumidor. “Nosso papel é garantir que nossos clientes estejam presentes onde seus clientes estão”, diz.

Ele compara a dinâmica à das redes sociais. “Até pouco tempo, o Facebook era a melhor rede, mas apareceu o Instagram e o TikTok“, lembra ele. O mesmo vale para os modelos de IA. “OpenAI e ChatGPT despontavam, mas de repente o Claude chega, com modelos muito melhores. É cada vez mais dinâmico e é muito difícil uma marca acompanhar tudo isso”, completa.

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Contudo, para ele, o humano ainda é o protagonista. O estudo Digest E-Consumidor 2027 mostra que 46% dos consumidores on-line já usaram IA generativa em alguma etapa da compra, alta de 7 pontos percentuais em relação a 2026, com 39%. Ainda assim, para resolver um problema simples, 40% preferem esperar por atendimento humano, contra 24% que aceitam ser atendidos imediatamente por IA. Na avaliação de Vásquez, a tecnologia não elimina a personalização. “Ninguém quer falar com um bot. As pessoas pedem uma resposta imediata, hiperpersonalizada, que entenda a necessidade de forma imediata”, pontua o executivo.

Ele lembrou ainda que o e-commerce representa pouco mais de 15% do varejo e que muitos clientes com vendas milionárias on-line abrem lojas físicas para criar experiências de marca.

Sobre o risco de golpes em um país muito atingido pelo cibercrime, o executivo reconheceu que a IA também amplia as ferramentas de quem comete fraude. Por isso, segundo ele, os modelos antifraude precisam evoluir continuamente. “Em 20 anos de e-commerce, ou até mais, a fraude não vai parar o comportamento do consumidor. Pode atrapalhar um pouco, mas o ecossistema todo tem incentivos para garantir que a fraude não atrapalhe”, afirma.

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