Com Modo IA, Livelo cria um agente de IA para cada cliente

Felipe Avila, CPTO da Livelo, delegou uma tarefa ao seu gêmeo digital, ainda em teste: monitorar passagens em classe executiva para Nova York, nos Estados Unidos, e avisá-lo assim que encontrasse uma opção por menos de 150 mil pontos. Desde então, o agente envia atualizações diárias. Na mais recente, encontrou um bilhete por 87.090 pontos. Avila conta o episódio com o entusiasmo de quem não apenas desenvolve a tecnologia, mas também a experimenta no próprio dia a dia.

É justamente nessa fronteira entre avisar e agir que está o Modo IA, novidade que a Livelo apresenta nesta quarta-feira (23). A empresa posiciona o lançamento como um passo em direção ao que chama de “era do consumo autônomo”, com uma inteligência capaz de “antecipar desejos, tomar decisões e realizar transações personalizadas em tempo real”.

Com a tela do aplicativo projetada, Maicon Guerra, head de tecnologia da Livelo, explicou que a companhia trabalha para ampliar o grau de autonomia dos agentes em um segundo momento. “Estamos agora testando e refinando a questão da autonomia do agente”, afirma.

O exemplo apresentado por Guerra ajuda a dimensionar até onde a Livelo pretende levar a autonomia do Modo IA. Seu agente monitora uma passagem para Paris e a expectativa é que possa fazer o resgate automaticamente assim que o preço cair abaixo de 200 mil pontos, sem depender de uma nova ação do usuário. “Às vezes, no momento que você voltou, perdeu a promoção”, diz.

Hoje, o agente identifica a oportunidade e alerta o cliente; o próximo passo é permitir que também conclua a transação. A diferença pode parecer pequena, mas é ela que separa um sistema capaz de recomendar uma compra de outro autorizado a realizá-la em nome do consumidor.

Por enquanto, o Modo IA atua sem que o cliente passe por cada etapa três tipos de operação: transferência de pontos para companhias aéreas parceiras, compra de gift cards pagos integralmente em pontos e doações. Compra de passagens e hotéis, assinatura do Clube Livelo e interação com produtos financeiros ficaram para as próximas fases, previstas para os próximos meses.

Hiperpersonalização se torna realidade

No alto do app, os beta testers encontram um seletor com duas posições: “clássico” e “modo IA”. A segunda leva a outra aplicação. De acordo a empresa, a interface inteira é montada por IA a partir do histórico do cliente, “desde o dia que você entrou na Livelo”, nas palavras de Avila. Não existe um layout padrão. Cada usuário vê a tela de uma forma. Avila, por exemplo, pediu ao sistema que parasse de mostrar carrosséis porque prefere listas e tabelas.

Na conta de Guerra, por sua vez, a home trazia o iPhone que ele vinha acompanhando no catálogo, os destaques de parceiros e, mais abaixo, a conversa que tinha começado mais cedo sobre uma viagem a Mendoza, na Argentina, no próximo feriado, com opções de voo.

Para configurar o gêmeo digital, o usuário preenche uma ficha com apelido do seu agente, preferências de viagem e de consumo, objetivo do momento (“planejar”, “de tudo um pouco”), o tom de voz das respostas e o grau de autonomia, que vai de “não faça nada sem minha autorização” até “aja sozinho”. O que o agente faz em segundo plano chega como notificação push. Uma delas, do dia anterior, listava campanhas de acúmulo acima de 5 mil pontos, entre elas um consórcio no Magalu que pagava 35 pontos por real.

A Livelo já tem um agente em produção, o Expert, que serviu de ponto de partida para o novo projeto. A diferença, segundo Avila, é que o Expert “era um agente para atender todo mundo”. No Modo IA, cada cliente tem o seu, trabalhando 24 horas por dia. “Trata-se de uma interface que se pode interagir a todo momento e tudo vira uma conversa”, explica.

A experiência também guarda o contexto de cada jornada. “Ao começar a ver uma passagem, sair do app, voltar, ver um item no shopping e decidir voltar na passagem, o usuário volta de onde parou”, explica o executivo. Os resultados do Expert deram confiança para o passo seguinte, afinal ele melhorou NPS, aprimorou o acúmulo de milhas e ajudou clientes a resgatarem mais pontos.

Por trás da interface, um orquestrador de tokens distribui as tarefas entre vários modelos de linguagem, com Google e Amazon Web Services (AWS) como parceiros principais. Tarefas mais complexas vão para modelos mais robustos, e as corriqueiras, para opções mais econômicas. O time ajusta essa divisão com o uso. A API de voz em streaming começou num modelo mais barato, mas a compreensão não aconteceu o time trocou de modelo.

“Todas as grandes empresas de tecnologia estão, de alguma forma, integradas ao nosso ecossistema, mas o principal diferencial está na orquestração dos diferentes modelos de linguagem de grande escala (LLMs)”, assinal Avila.

A ideia de manter um agente dedicado a cada cliente traz consigo uma questão inevitável: o custo de operar essa estrutura em escala. Avila responde com uma lógica de retorno sobre o investimento. “Falo para a equipe: R$ 10 milhões em token é caro ou é barato? Depende. Se ele me trouxer R$ 100 milhões, não é caro”, provoca usando dados hipotéticos.

A conta, porém, não considera apenas o interesse do consumidor. Como a Livelo opera em um modelo B2B2C, os motores do Modo IA foram desenhados para conciliar a oferta mais adequada ao cliente com os objetivos comerciais da própria companhia. “A IA vai ter que ser inteligente o suficiente para fazer as melhores ofertas para que o lado da empresa também seja atendido”, indica Avila. “É o loyalty funcionando para todos os lados.”

A empresa já vê novas oportunidades a partir daí. Segundo Avila, ao entender objetivos, preferências e intenções dos clientes, o Modo IA cria uma base para que parceiros comerciais possam, no futuro, realizar ofertas mais precisas. Essa visão se conecta à estratégia da Livelo Empresas, a vertical B2B da companhia.

Para o executivo, a vantagem da Livelo está na posição que ela ocupa no dia a dia do consumidor. O varejo conhece o cliente na hora da compra, o banco conhece o cliente dentro do banco e a companhia aérea conhece o cliente na hora da viagem. A Livelo está em todos esses momentos. “Temos uma visão muito cross, e percebemos essa oportunidade de que a IA, de uma vez só, conseguia trabalhar essas massas de dados e fazer essas conexões”, conta.

Essa posição também traz complexidade. Presente em cinco ou seis ecossistemas diferentes, o programa obriga o cliente a fazer contas: é melhor transferir os pontos para a companhia aérea ou resgatar dentro da Livelo? Um estudo da empresa com o Lab Humanidades da AlmapBBDO mostra o tamanho do problema: 50% dos consumidores disseram que acumular e resgatar pontos exigia esforço mental desproporcional, e 52% afirmaram que a complexidade de navegação os afastava. “O Modo IA tira essa complexidade por trás de cada escolha. Reduzimos muito esforço, planejamento de busca e decisão para o consumidor final”, assinala Avila.

Cinco meses de desenvolvimento, dois anos de preparo

A Livelo não revela o valor do investimento no projeto, mas Avila indica que o desenvolvimento do Modo IA custou menos do que a empresa consome hoje para manter seus produtos tradicionais, por três motivos. O produto nasceu do zero, sem compromisso com sistemas legados. Aproveitou tecnologias que o time já vinha estudando e testando, o que reduziu o número de pessoas necessárias. E entrou numa esteira de experimentação, que acelera o desenvolvimento.

Da ideia à produção foram cinco meses. A velocidade, porém, só foi possível por causa dos dois anos anteriores de investimento em dados e agentes. “Sem essa preparação, sem ferramental, não conseguiríamos fazer”, indica Avila.

Nesse período, Avila e Guerra foram ao Vale do Silício, nos Estados Unidos, participaram de eventos e tiverem diversas conversas com Big Techs. “Não fazemos nada sozinho”, afirma o executivo. Para ele, o maior aprendizado do processo foi outro: “Não se pode se apaixonar pela tecnologia. Temos que olhar a dor do cliente”, observa.

A cultura de inovação da companhia aparece também em outros números. Segundo a Livelo, cerca de 90% dos funcionários usam ferramentas de IA, resultado de um programa interno que rendeu à empresa o reconhecimento do Google Gemini Enterprise como referência em adoção na América Latina. A AWS apresentou a arquitetura de IA generativa da Livelo como um case mundial, e a companhia aparece há cinco anos seguidos entre as cinco mais inovadoras do setor de serviços financeiros no prêmio Valor Inovação.

Modo IA, construído com os usuários

O Modo IA começa com os mil beta testers mais engajados da Livelo, escolhidos a patir de uma comunidade de mais de 200 mil pessoas. A expansão será gradual, em janelas de 15 a 20 dias, para colher feedback e ajustar o produto. “É praticamente um building in public. Vamos evoluindo e tratando os desafios de IA de uma maneira muito transparente”, diz Avila. A segunda leva de usuários já deve receber uma versão mais evoluída, e o ritmo de entregas é intenso. “Praticamente toda semana temos novidade.”

Nas próximas fases, o agente passa a comprar passagens e hotéis. É nesse momento que a viagem para Paris monitorada por Guerra poderá ser resgatada sem que ele precise abrir o aplicativo.

No fim da demonstração, Guerra mostrou uma aplicação mais imediata dessa mudança de experiência. Pediu ao agente que fizesse uma doação de pontos para os Doutores da Alegria. Em poucos segundos, a operação estava concluída, sem preenchimento de endereço ou a sucessão de telas típica de um checkout tradicional.

Para Avila, é justamente aí que está o valor da tecnologia: menos na presença explícita da inteligência artificial e mais na capacidade de eliminar etapas da jornada. “A ferramenta é IA, mas o que colocamos agora na mão do nosso usuário é uma outra experiência”, pontua. “É a tecnologia a serviço do usuário final, e não a tecnologia pela tecnologia”, finaliza ele.

Leia o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!