Imagine uma cliente sem sinal de WiFi em casa. Enquanto ela conversa por telefone com a operadora, envia pelo WhatsApp uma foto do modem para ajudar a identificar o problema. Com o serviço restabelecido, ela pede um desconto na fatura pelo período sem conexão. Transferida para o setor de faturamento, não precisa repetir toda a história. O atendimento segue do ponto onde o anterior parou e o desconto é rapidamente concedido. Um detalhe importante: do diagnóstico técnico ao pedido financeiro, a jornada foi toda conduzida por agentes de IA que compartilham entre si as interações em tempo real.
Para muitas empresas, essa experiência ainda está no terreno da ficção. Embora se apresentem como omnichannel e usem inteligência artificial em bots de atendimento, elas ainda oferecem uma jornada fragmentada. A informação de um canal não chega aos outros e o cliente precisa repetir o relato a cada vez que é transferido. Uma boa experiência não obriga o cliente a se adaptar à empresa. Ela se adapta ao contexto do cliente.
“Interagir com o cliente por dois canais, ao mesmo tempo, e armazenar toda a interação em uma memória compartilhada por todos os agentes é o que chamo de omnichannel paralelo, o ‘verdadeiro’ omnichannel”, explica Humberto Fukuda, diretor de Inteligência Artificial da Oracle para a América Latina.
Diferente do omnichannel tradicional, a solução permite que a interação com o cliente em diferentes canais aconteça realmente sem fricções. A memória compartilhada reúne o histórico do atendimento em uma base comum, atualizada em tempo real e acessível aos diferentes agentes. Assim, a conversa pode seguir por telefone, WhatsApp ou outros canais, ou passar para outro setor, sem perder o contexto. Os sistemas da empresa, como CRM e ERP, também podem ser conectados à arquitetura para fornecer informações sobre processos de áreas como vendas, logística ou finanças.
“Nosso grande diferencial é a estratégia multicloud e multiagentes”, afirma Fukuda. Com a plataforma de IA da Oracle Cloud Infrastructure (OCI), as empresas podem criar e operar agentes que refletem as regras de negócio da companhia. Essa proposta também dá às empresas flexibilidade para trabalhar com diferentes modelos de inteligência artificial, de acordo com as necessidades de cada caso de uso. Isso traz liberdade de escolha ao modelo, permitindo que a empresa não dependa de um único fornecedor ou tecnologia.
Por lidar com dados sensíveis dos clientes e do negócio, a segurança é outro diferencial da solução. A infraestrutura da Oracle combina recursos de IA com mecanismos de identidade, permissões, governança e rastreabilidade, para que o agente acesse apenas as informações necessárias e não altere registros ou realize transações sem autorização.
Além de melhorar a qualidade do contato, as empresas garantem que os agentes de IA sigam regras e roteiros definidos, o que padroniza a comunicação com o cliente, além de reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) trazendo maior eficiência à operação.
“Também é possível usar agentes com vozes e sotaques regionais, para tornar as interações de atendimento e venda mais próximas e empáticas”, conta Fukuda. O executivo também cita os óculos inteligentes Ray-Ban Meta e os dispositivos Dots, da OpenAI — conhecidos como Tamagotchis de IA — como interfaces que podem funcionar como novos canais de interação, com os dados integrados à mesma memória compartilhada.
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