A Autopass, empresa responsável pela bilhetagem de cartões de transporte público de grandes cidades como o TOP, em São Paulo, e o Jaé, no Rio de Janeiro, decidiu reduzir o uso do WhatsApp e focar em outros canais de conversação, como app próprio e webchat. O movimento visa reduzir os custos com mensageria por conta da nova política de precificação de mensagens da Meta, que agora cobra por cada resposta enviada por uma empresa a seus clientes.
Desde 1º de outubro, quando a nova política de precificação da Meta entrou em vigor, o WhatsApp se tornou, na prática, um canal de triagem para a Autopass. Assim que o cliente entra em contato, ele é direcionado para seguir a conversa em um webchat. Se for para recarga do cartão, a jornada é direcionada para um app próprio, como aquele do cartão TOP.
“Não houve saída. Tivemos que nos mover de maneira muito rápida. Foram apenas 25 dias”, relembra Alexandre Piorunneck, superintendente de operações e risco da Autopass, em conversa com o Mobile Time.
O atendimento conversacional automatizado da Autopass conta com um robô com IA generativa. A solução é provida pela Genesys.
Autopass e autosserviço no ecossistema TOP
A maior parte dos contatos de consumidores do cartão TOP são resolvidos através de autosserviço, seja conversando como uma URA no telefone, seja com um bot em um bate-papo por escrito, por exemplo.
De acordo com a Autopass, no primeiro semestre, dos 7,8 milhões de acionamentos registrados no ecossistema TOP, 91% foram solucionados através de canais de autosserviço. Em junho, a taxa de autosserviço chegou a 93%. Do total de contatos, 60% acontecem por voz (telefone) e 40% por texto (WhatsApp).
A empresa informa que manteve uma reputação classificada como “ótima” no Reclame Aqui entre fevereiro e julho, com 98% das reclamações respondidas e nota média de 8,0. Além disso, 95% dos atendimentos humanos são resolvidos na primeira chamada.